Nas últimas décadas, a definição de “fã” evoluiu de simplesmente assistir e/ou assistir a um esporte favorito para assinar serviços de streaming, acessar conteúdo de bastidores, participar de atividades de jogos e apostas e ficar obcecado com a moda. Essa evolução do fandom forneceu às equipes e ligas novas maneiras de se envolver com os fãs para aprofundar seu amor pelo esporte. No entanto, muitos fãs de esportes profissionais ainda enfrentam uma experiência fragmentada e impessoal, com pouca ou nenhuma relação direta com as próprias ligas esportivas.
Oportunidade
Com mais de 1 bilhão de fãs em todo o mundo, uma importante liga esportiva procurou criar um programa de associação global para atuar como o tecido conectivo da experiência do torcedor, recompensando os torcedores por serem torcedores, sempre e onde quer que se envolvam com o esporte.
Trabalhando com a nova equipe de membros da liga por meio de um projeto e implementação de estratégia de fidelidade de ponta a ponta, a Concentrix desenvolveu um novo programa que eleva a experiência do torcedor para aumentar e aprofundar as interações dos torcedores, reconhecendo e celebrando as maneiras únicas pelas quais os torcedores se envolvem com a liga.
Quando a liga embarcou em uma iniciativa de transformação digital em toda a empresa, eles decidiram que esta era a oportunidade perfeita para desenvolver e integrar um novo programa de associação para oferecer aos fãs mais maneiras de se envolver com a liga e o esporte.
Enfrentando vários desafios, incluindo uma competição cada vez mais alta pelo tempo e atenção dos fãs e uma compreensão limitada de como os fãs se envolvem com a liga, junto com nossa equipe de clientes, focamos em encontrar maneiras novas e empolgantes de oferecer exclusividade e personalização, impulsionar o envolvimento e a comunidade dos fãs, e monetizar a experiência do fã.
Ao embarcarmos nesse desafio, nos concentramos em quatro objetivos estratégicos principais para apoiar nossa missão:
- Seja único na liga: ofereça uma experiência única na liga que oferece incentivos para se tornar um membro e se envolver com o programa
- Inspire fãs mais profundos: construa relacionamentos significativos com a base de fãs diversificada; aumente a afinidade dos fãs com a marca e criar defensores
- Maximize o valor do torcedor: utilize dados comportamentais e atitudinais para aumentar o valor futuro do torcedor
- Estenda o engajamento: recompense e reconheça os fãs em todos os pontos de contato e facilite a conexão entre os pontos de contato da liga
Solução
A Concentrix foi contratada para empregar nosso processo de fidelidade, estratégia e design de ponta a ponta, colaborando com as partes interessadas em toda a liga e seus parceiros para projetar e construir um programa de associação altamente experiencial, personalizado e conectado.
Ao alavancar uma abordagem de design centrada no ser humano, criamos um programa de associação não transacional que é autêntico para a marca, incluindo todos os tipos de torcedores, diferenciado no mercado e personalizado com base em como os torcedores se envolvem com a liga. Apresentando um sistema de recompensa em três frentes que consiste em benefícios exclusivos, recompensas e reconhecimento, os fãs desfrutam de uma experiência de membro conectada nos principais pontos de contato da liga, incluindo times individuais, parceiros da liga, eventos, conteúdo, streaming, jogos e mercadorias.
E como o fandom da liga não se limita aos Estados Unidos, escalamos o programa globalmente por meio de um processo de localização para incorporar as necessidades e considerações do mercado local, incluindo benefícios e recompensas específicos do país.
Para oferecer uma experiência de torcedor diferenciada, impulsionada por suas paixões únicas, colaboramos com a liga para criar estratégias de personalização. Começamos desenvolvendo uma estratégia de dados e uma estratégia de governança para entender como os dados são coletados, usados e armazenados como parte da associação. Em seguida, criamos uma estratégia que permite ao programa atingir, surpreender e encantar os torcedores com base em seu nível de envolvimento com a liga. A experiência torna-se cada vez mais personalizada para cada fã quando eles se envolvem online com o programa e compartilham suas paixões e preferências de uma forma divertida e fiel ao seu fandom. Concluímos essas entregas identificando métricas de sucesso para monitorar o desempenho do programa por elemento (como inscrição e engajamento) e por público (como gerenciamento e executivos do programa).
Implementamos este programa como parte da extensa iniciativa de transformação digital da liga, que incluiu o lançamento de um novo aplicativo móvel para a liga. A Concentrix desempenhou um papel fundamental ao dar vida à associação, criando um hub de membros personalizado que, vinculado à plataforma de fidelidade, pode ser acessado online ou por dispositivo móvel para que os membros possam visualizar facilmente as ofertas e recompensas disponíveis e participar das atividades dos membros.
A equipe de capacitação da Concentrix desempenhou um papel crítico na revisão e seleção de uma plataforma de fidelidade para a liga, integrou a plataforma selecionada no extenso ecossistema martech e gerenciou a configuração da plataforma selecionada com base no design do programa específico.