Imagine um mundo onde você pode ser qualquer pessoa, de qualquer lugar, e fazer quase tudo que imaginar. Avatares digitais e comunidades online nos oferecem flexibilidade ilimitada para nos expressarmos, mas essa mesma liberdade também pode ser abusada. Você pode conversar com seus filhos, limitar o tempo de tela e fazer o possível para monitorar o comportamento deles, mas não pode estar lá 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você não pode ver tudo o que eles estão fazendo e não pode perfurar o véu dos avatares de seus amigos para ver quem ou o que está por baixo.
Nosso cliente entende isso melhor do que a maioria. Gerencia uma das maiores plataformas de redes sociais baseadas em avatares do mundo, com mais de sete milhões de usuários ativos mensais que passam em média uma hora por dia no mundo virtual. Quer estejam conversando, fazendo compras, saindo ou criando produtos virtuais, todos eles têm uma coisa em comum: mais de 70% desses usuários têm menos de 18 anos.
Desafio
Com tantos usuários vulneráveis, o maior desafio do cliente sempre foi como proteger os menores dos perigos muito reais do cibersexo virtual, cyberbullying, roubo de identidade e predadores online. Ele veio até nós em busca de um parceiro em um local centralizado que pudesse fornecer suporte global não apenas para confiança e segurança, mas também para a experiência do cliente em geral, tanto de forma reativa quanto ao vivo.
Solução
Assim como a internet explodiu na virada do século, o metaverso vem liderando o crescimento no século XXI. Ele se estendeu a um ecossistema aberto composto de espaços híbridos e compartilhados que misturam realidades físicas, digitais e virtuais. Os usuários começaram a manter uma sensação de presença que persiste nesses espaços, participando de experiências totalmente imersivas que não conhecem fronteiras físicas.
A Concentrix colaborou estreitamente com o cliente para promover nossa compreensão coletiva desses espaços compartilhados, desenvolvendo um plano para garantir a segurança do metaverso e a excelência na entrega.
Embora nosso relacionamento tenha começado com discussões sobre jogos online, olhamos além disso para abraçar uma experiência virtual mais ampla, ao mesmo tempo em que garantimos a segurança da comunidade de jogos. Começamos trabalhando com o cliente para criar uma estrutura de conformidade que incluísse melhorias de políticas e processos para melhorar o comportamento, comunicar as consequências do mau comportamento e monitorar de forma mais proativa as atividades que colocam os usuários (e a comunidade) em risco.
Com essa estrutura em vigor, implementamos uma equipe de especialistas em confiança e segurança nas Filipinas, responsável por garantir a segurança do metaverso, moderando usuários globais e conteúdo para:
- Problemas comportamentais
- Spam
- Conteúdo sexual
- Conversas inapropriadas
Além disso, eles eram responsáveis por garantir que os produtos e imagens virtuais gerados pelo usuário estivessem em conformidade com os termos de serviço.
Resultados
Analisamos mais de 4 milhões de casos sinalizados anualmente, com 20% dessas análises revelando violações de segurança do metaverso graves o suficiente para remover permanentemente os usuários da plataforma.
Entre os usuários da plataforma, nosso suporte tem uma pontuação de 82% de satisfação do cliente.
Nossa parceria com o cliente cresceu de 15 especialistas iniciais em confiança e segurança para mais de 100 especialistas, com a Concentrix tornando-se seu único parceiro na prestação de serviços de suporte e confiança e segurança, obtendo uma classificação de satisfação do cliente perfeita de 10/10 por cinco anos consecutivos.